Da mesi attendo un rimborso da parte di un operatore telefonico per un loro errato addebito. Da mesi ogni mio sollecito tramite call center risulta vano. Possiamo fare qualcosa? (Bruno)
I contratti telefonici per l’erogazione dei servizi voce e dati sono un bene essenziale per ogni cittadino. Le compagnie telefoniche nel corso del tempo hanno migliorato sempre di più le loro performance in termini di stabilità del segnale, velocità di banda e diminuzione dei costi. Può capitare, tuttavia, che le prestazioni promesse al consumatore non vengano rispettate correttamente oppure che nascano problemi di tipo amministrativo in relazione a costi non dovuti o a doppia fatturazione. In questi casi, purtroppo, non è sufficiente rivolgersi al servizio clienti offerto dalla società erogatrice ma occorre inoltrare un reclamo scritto, all’indirizzo della compagnia telefonica, che contenga i dati essenziali per la corretta individuazione dell’utente e del problema contestato. Ricevuto il reclamo, l’operatore telefonico è tenuto a prendere in carico la questione e a risolverla entro i tempi stabiliti dalla normativa di settore. Se non lo fa, oppure, se ritarda rispetto ai tempi previsti, il consumatore può avviare una procedura di conciliazione per trovare un accordo transattivo con la società telefonica.
La procedura di conciliazione in parola si può avviare gratuitamente attraverso la piattaforma telematica ConciliaWeb, sia personalmente che per il tramite di un’associazione o di un professionista. Qualora la conciliazione avesse esito negativo, il consumatore può attivare la procedura di definizione della controversia innanzi al Co.Re.Com. competente. Quest’ultimo, all’esito del procedimento, emette un provvedimento finale che costituisce un ordine per l’erogatore del servizio telefonico di reintegrare il diritto dell’utente e di pagare le indennità previste a carico delle compagnie telefoniche inadempienti.
Riassumendo, si tratta di un procedimento stragiudiziale che consente ai consumatori di risolvere le controversie telefoniche innanzi ad un soggetto, altamente specializzato in comunicazione, senza costi e in tempi più brevi rispetto ad un giudizio in Tribunale. Considerata, inoltre, l’asimmetria informativa che c’è fra utente e professionista, la valutazione dei fatti e della questione giuridica viene interpretata dall’Autorità secondo un principio di favor utentis. Si tratta, senza dubbio, di uno strumento importantissimo per la tutela del consumatore e che si distingue per efficienza e vicinanza al cittadino. È fondamentale, tuttavia, informarsi sui propri diritti che sono tanti e spesso non conosciuti. A titolo di esempio si ricordano: il diritto alla trasparenza (gli operatori devono fornire informazioni chiare e comprensibili sui prezzi dei servizi e sulle condizioni contrattuali), il diritto al rimborso per addebiti erronei o non autorizzati, il diritto alla correttezza (gli operatori devono trattare i consumatori in modo equo e corretto incluso di rispondere in maniera adeguata e tempestiva ai reclami avanzati dagli utenti), il diritto di ottenere le prestazioni promesse dall’operatore, il diritto ad una erogazione del servizio stabile ed ininterrotta, il diritto alla portabilità del numero ecc. Pertanto, nei casi di interruzione ingiustificata della linea, mancata o tardiva installazione del servizio offerto, connessione più lenta di quanto stabilito nel contratto, mancata migrazione per problema tecnico non imputabile all’utente, eccessiva onerosità delle fatture, risposta tardiva al reclamo ecc., il consumatore potrà vedersi reintegrato il diritto violato ed ottenere il pagamento di una somma a titolo di indennità. Il consiglio, in conclusione, è quello di avvalersi della procedura di risoluzione delle controversie telefoniche sopra descritta, da soli o per mezzo di associazioni o professionisti, con la consapevolezza che, se all’esito del procedimento il consumatore restasse comunque insoddisfatto, resta ferma la possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria.
Servizio sportello legale: Il Tirreno si avvale della competente e qualificata collaborazione dello studio legale Depresbìteris-Scura (via Nino Pisano 6, Pisa). I professionisti di questo studio rispondono settimanalmente ai quesiti che arriveranno a sportellolegale@iltirreno.it.
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