En el universo digital contemporáneo, los consumidores se han erigido como el eje central para las empresas, representando no solo un segmento prioritario, sino también un desafío continuo para las estrategias de marketing convencionales. Este grupo, predominantemente conformado por las generaciones emergentes con creciente poder adquisitivo, exige un enfoque más personalizado y centrado en la experiencia.

La constante conexión de estos consumidores a través de dispositivos móviles, redes sociales e internet ha transformado sus hábitos de consumo y en la manera en que buscan información sobre productos y servicios. En este contexto, la presencia digital de las empresas se vuelve fundamental para captar la atención de las nuevas generaciones y asegurarse de estar presentes en sus elecciones de consumo.

Ejemplificando este cambio, consideremos cómo los viajeros abordan sus desplazamientos en comparación con décadas pasadas. Hace medio siglo, los viajeros se aventuraban sin una orientación clara sobre su destino, dependiendo de taxis al azar y solicitando recomendaciones locales una vez en el lugar. En el presente, un viajero millennial, al aterrizar en un aeropuerto, se conecta al wifi, solicita un servicio de transporte desde su teléfono móvil y confía en plataformas digitales para obtener recomendaciones locales, con detalles precisos que incluyen puntuaciones, reseñas y hasta imágenes de los establecimientos. Esta transformación refleja la influencia que la tecnología ha tenido en la toma de decisiones cotidianas.

En el ámbito digital actual, las reseñas y puntuaciones digitales han emergido como la versión moderna del "boca a boca". La confianza depositada en las recomendaciones de individuos comunes, similares a nosotros, supera la credibilidad de la publicidad tradicional realizada por las marcas sobre sus propios productos o servicios.

En este contexto, es fundamental dirigir la atención hacia la experiencia ofrecida a los clientes. Más allá de proporcionar un buen producto o servicio, se busca que los consumidores vivan una experiencia desde el primer contacto hasta el punto final. Para lograrlo, es importante conocer al cliente en profundidad, comprendiendo sus hábitos de consumo, preferencias e incluso aquello que les desagrada. La base del éxito reside en establecer una relación de comunidad y cercanía con los clientes, creando un vínculo emocional que facilite la generación de reseñas positivas con puntuaciones elevadas.

En este contexto, el User Experience (UX) Research emerge como una herramienta crucial. Investigar y comprender a fondo los hábitos, comportamientos y expectativas de los consumidores proporciona información valiosa para diseñar experiencias que no solo satisfacen las necesidades, sino que también superan las expectativas del usuario.

En conclusión, la clave para mantenerse relevante en el panorama empresarial actual radica en adaptarse a las demandas de los consumidores digitales. Conocer a fondo sus hábitos de consumo mediante el UX Research se convierte en una estrategia esencial para no solo sobrevivir en este entorno competitivo, sino para destacar y construir relaciones sólidas con los clientes, generando así un ciclo positivo de lealtad y recomendación.

EXPERIENCE ECONOMY

VALENTINA VELASCO TERÁN

Especialista en Educación, Innovación y Emprendimiento

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