Na medida em que somos consumidores, adquirimos todos os dias bens e serviços, ou seja, participamos em relações de consumo que envolvem a celebração de contratos com direitos e deveres para ambas as partes. Por vezes, no âmbito destas relações de consumo ocorrem problemas entre os intervenientes contratuais (consumidor de um lado e profissional do outro) que, não sendo prontamente resolvidos, dão origem a verdadeiros conflitos de consumo que carecem de ser resolvidos.
Podemos referir, como exemplos, uma fatura muito elevada de eletricidade, ou a discussão à volta de uma fidelização num contrato de comunicações eletrónicas, ou sobre se o problema da avaria do telemóvel deve ou não ser considerada ao abrigo da garantia legal.
O nosso país tem vindo a construir um serviço público para a resolução deste tipo de problemas que podemos designar por rede de arbitragem de consumo (RAC) e integra sete entidades designadas atualmente por Tribunais Arbitrais de Consumo (também designados por Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo) e que, de norte a sul do país, ajudam os consumidores (e as empresas) a resolver estes conflitos.
Estes Tribunais Arbitrais de Consumo, de que o CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo (www.ciab.pt), na nossa região, é um exemplo, possuem um serviço de informação para os consumidores e as empresas no âmbito do Direito do Consumo, que dá resposta a todas as questões que se possam colocar no âmbito das relações de consumo e procede à resolução dos conflitos de consumo utilizando a mediação (onde se procura estabelecer um acordo entre as partes com a ajuda de um mediador), a conciliação (o juiz-árbitro procura antes e durante o julgamento conciliar as partes) e o julgamento arbitral (que produz uma sentença com uma decisão com o mesmo valor que se fosse obtida pelo Tribunal Judicial.
Podemos referir como grandes características (ou vantagens) desta rede de arbitragem de consumo a facilidade de acesso/simplicidade de procedimentos, que se traduz na possibilidade de o consumidor, meramente com o preenchimento de um formulário disponível online consiga formular uma reclamação, sendo todos os procedimentos explicados e percetíveis facilmente pelas partes; a celeridade, uma vez que estes problemas precisam de ser resolvidos de forma rápida; a gratuitidade do funcionamento do serviço (embora alguns deste Tribunais cobrem alguns valores, estes são muito reduzidos, pelo que podemos falar numa gratuitidade tendencial (o CIAB é gratuito totalmente); a segurança das decisões, conforme referido supra, em que os acordos e sentenças têm o mesmo valor e podem ser executados como se obtidos no âmbito de um tribunal de primeira instância; a proximidade, que visa disponibilizar estes serviços o mais próximo possível dos consumidores (no caso do CIAB, o consumidor pode dirigir-se ao seu município para aceder a este serviço) e por último, mas não menos importante a arbitragem necessária, que é um mecanismo que vincula o agente económico à resolução do problema nestes Tribunais por mera escolha do consumidor. Por via de regra, o profissional não se pode recusar a ver o conflito dirimido nestes meios de resolução extrajudiciais.
Atentemos finalmente nos resultados da rede de arbitragem de consumo em 2023, onde deram entrada 8.862 processos de reclamação; foram arquivados 9.217 processos e resolvidos (isto é arquivados por mediação com acordo, conciliação ou sentença) 7.599, com uma percentagem de resolução de 82,4%, que no âmbito da resolução de serviços públicos essenciais sobe para os 88%. No caso do CIAB, a percentagem de resolução foi de 94%, e a duração média de arquivamento foi de 65 dias.
A Rede de Arbitragem de Consumo é um serviço público de excelência
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11.05.2024
Na medida em que somos consumidores, adquirimos todos os dias bens e serviços, ou seja, participamos em relações de consumo que envolvem a celebração de contratos com direitos e deveres para ambas as partes. Por vezes, no âmbito destas relações de consumo ocorrem problemas entre os intervenientes contratuais (consumidor de um lado e profissional do outro) que, não sendo prontamente resolvidos, dão origem a verdadeiros conflitos de consumo que carecem de ser resolvidos.
Podemos referir, como exemplos, uma fatura muito elevada de eletricidade, ou a discussão à volta de uma fidelização num contrato de comunicações eletrónicas, ou sobre se o problema da avaria do telemóvel deve ou não ser considerada ao abrigo da garantia legal.
O nosso país tem vindo a construir um serviço público para a resolução deste tipo de problemas que podemos designar por rede de arbitragem de consumo (RAC) e integra sete........
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