Como verificamos no último artigo, a qualidade de serviço proporcionada aos clientes pelos operadores de redes e pelos comercializadores tem a ver sobretudo com a prestação de serviços aos clientes (qualidade de serviço comercial) e a continuidade e características do fornecimento de eletricidade (qualidade de serviço técnica). A qualidade de serviço é definida e monitorizada pela ERSE encontrando-se prevista no Regulamento da Qualidade do Serviço (qualidade técnica) e no Regulamento das Relações Comerciais (Qualidade Comercial). Falamos aqui essencialmente de qualidade técnica.
Relativamente à comunicação com os clientes e fazendo aqui a distinção entre o operador da rede de distribuição (ORD), que é a entidade autorizada a exercer a atividade de distribuição de eletricidade ou de gás natural e o comercializador, que é a entidade responsável pela comercialização de energia, atuando na última etapa, ao nível do relacionamento direto com o consumidor, ambos têm a obrigação de dar informações aos consumidores, devendo os primeiros (ORD) possuir meios de atendimento presencial, telefónico e escrito e, os segundos, pelo menos o telefónico e o escrito, com exceção dos comercializadores de último recurso (CUR) e dos CUR retalhistas que também devem disponibilizar atendimento presencial.
O ORD e o comercializador devem dar resposta a todos os pedidos de informação e reclamações, sendo que no caso das reclamações estas devem ser respondidas no prazo máximo de 15 dias úteis pelo ORD e no prazo definido contratualmente pelo comercializador (nunca superior a 15 dias úteis). O incumprimento destes prazos também confere direito a uma compensação.
Caso a reclamação verse sobre faturação, esta determina a suspensão de eventuais ordens de interrupção do fornecimento por falta de pagamento a fatura reclamada, até à apreciação da reclamação, desde que a reclamação contenha informações concretas e objetivas que coloquem em evidência a possibilidade de ter ocorrido um erro de faturação.
A reclamação relativa ao funcionamento dos equipamentos de medição (contadores) que não possam ser resolvidas remotamente pelo ORD podem dar lugar a uma visita combinada (a realizar no prazo de 15 dias úteis), após o que deve ser dada informação ao reclamante, que, caso não se conforme, poderá solicitar uma verificação extraordinária do contador por entidade idónea (sujeita a custos, que serão da responsabilidade do cliente, caso a verificação extraordinária confirme que o contador se encontra a funcionar devidamente).
Também as reclamações relativas à qualidade da energia elétrica (que diz respeito a características da forma da onda da tensão como a frequência ou a amplitude) devem ser acompanhadas de factos indiciadores de que os parâmetros de qualidade da energia elétrica se encontram fora dos limites regulamentares (como por exemplo, a situação em que a tensão nominal simples é inferior à tolerância de -10% relativamente aos 230V previstos).
Caso se verifique o incumprimento dos limites regulamentares, o ORD deve comunicar ao reclamante as ações concretas a implementar e o respetivo prazo de implementação
Na medida em que estas questões levantam frequentemente conflitos de consumo entre os consumidores e as empresas operadoras destes serviços, podendo aqueles, para o efeito, recorrer ao Tribunal Arbitral de Consumo (www.ciab.pt) para os dirimir.
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