Una de las decisiones más delicadas para tomar en la gestión de clientes es la de dejarlos ir, específicamente en situaciones que han escalado en hostigamiento o violencia verbal o psicológica.

En casos hipotéticos es muy sencillo decir: “Al primer grito o falta de respeto el cliente se va.” En realidad y en teoría, todos merecemos respeto y el que no cumple con las mínimas reglas de cortesía básica, debería de irse, ¿cierto? Las relaciones humanas no funcionan tan en el blanco y negro.

Recuerdo que hace muchos años, cuando trabajaba en hotelería, solían llamarme de los hoteles de provincia para que atienda la llamada de un huésped iracundo que tenían frente a ellos y que no parecía entrar en razón. Era algo que buscaba evitar, primero, porque debían de utilizar los recursos que tenían a su disposición y segundo, porque qué mejor que alguien pueda hacerse cargo de su malestar en persona.

Sin embargo, luego de hablar con un huésped por un breve momento podía percibir cómo se iba aligerando la tensión y finalmente, podíamos avanzar hacia pasos a seguir. No era que tuviera habilidades particularmente especiales pero lo que sí hacía era atravesar mi propia incomodidad y dejarle un espacio seguro........

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