¿Alguna vez has escuchado unas disculpas que reavivaron un mal rato más que calmarlo? Es muy común que empresas utilicen frases prediseñadas, algunas muy trilladas, para disculparse por una mala experiencia. Tanto en servicio al cliente, como en lo personal, las mejores disculpas son las que se traducen en acciones concretas.

Una de las lecciones más valiosas que aprendí en mis años de trabajo en Servicio al cliente es que utilizar las mismas plantillas con algunas modificaciones, eventualmente, se sentían como una mentira. Esto se evidenciaba más en clientes frecuentes, ya que, llegaban a distinguir cuando solo dilatábamos tomar acción y no tenían ningún problema en expresarnos su sentir.

Una lamentable realidad es que nuestro sistema es el perfecto aliado para la informalidad. Si esperamos que haya fiscalización contínua o cumplir con lo mínimo indispensable que es requisito de un reglamento, van a haber muchísimas situaciones que van a hacer que nuestros clientes no reciban un producto bueno. Son las empresas coherentes las que deben de definir sus propios estándares y llevarlos a la práctica.

La semana pasada, hubo un caso que sonó redes sociales, donde una marca de snacks saludables con más de 7 años en el mercado y muy querida por su audiencia, se vio en el ojo de la tormenta debido a que uno de sus snacks etiquetado como vegano, en realidad contenía productos de derivado animal (entiéndase, lactosa).

Al menos dos personas veganas e intolerantes a la lactosa enfermaron y eso dio inicio a unos días........

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